Kundenbeziehungen lassen sich nicht verordnen. Man steuert sie – Interaktion für Interaktion.

Warum dieses Buch

Eine beziehungsorientierte Absicht in ein steuerbares System umwandeln: von erklärten Grundsätzen zu beobachtbaren, langfristig aufrechterhaltenen Praktiken übergehen.

Verbinden, was üblicherweise getrennt behandelt wird: die Vision, die tatsächlich vom Kunden erlebte Erfahrung, die Team-Praktiken, die Tools und die Kennzahlen.

Den Teams eine gemeinsame Sprache geben, damit die Qualität der Beziehung nicht mehr nur von der Sensibilität des Einzelnen abhängt.

Ein Werkzeugkasten zum Handeln

• —180 praktische Leitfäden

  Ein kurzes Format, das für den Gebrauch in dem Moment konzipiert wurde, in dem die Frage aufkommt.

• —Bedarfsgerechtes Nachschlagen

  Das Werk wird nach thematischen Einträgen durchsucht; eine lineare Lektüre ist nicht zwingend erforderlich.

• —Für den Einzel- oder Teamgebrauch

  Die Arbeitsblätter dienen sowohl zur Vorbereitung einer Entscheidung als auch zur Leitung eines Team-Workshops.

Für wen

• —Geschäftsführung

  Um die Kundenbeziehung in der Strategie und bei Investitionsentscheidungen zu positionieren.

• —Führungskräfte

  Um Team-Praktiken zu gestalten und den Aufbau von Beziehungskompetenzen zu unterstützen.

• —Kundenerlebnis, Kundenservice und Kundendienst

  Um Versprechen, Customer Journey und die Realität der Interaktionen miteinander zu verbinden.

• —Vertrieb

  Um die Kohärenz zwischen dem, was verkauft, und dem, was danach erlebt wird, zu gewährleisten.

• —Support-Funktionen und Transformationsprojektleiter

  Um die Beziehungsdimension in Prozesse und Tools zu integrieren.

Fünf konkrete Anwendungsfälle

• —Diagnose

  Die aktuellen Praktiken einordnen und die Diskrepanzen zwischen Absicht und Kundenerlebnis erkennen.

• —Team-Workshop

  Einen Bogen als Diskussions- und Entscheidungsgrundlage für die Gruppe verwenden.

• —Vorbereitung eines Aktionsplans

  Eine begrenzte Anzahl von zu etablierenden Praktiken mit beobachtbaren Meilensteinen auswählen.

• —Aufbau von Indikatoren

  Maßnahmen wählen, die sich auf tatsächliches Verhalten und nicht auf Aussagen beziehen.

• —Begleitung des Wandels

  Die Aneignung über die Zeit hinweg im Rhythmus der Teams unterstützen.

Der Auszug

Der Auszug ermöglicht es, die Logik des Werkes zu entdecken: die Struktur der Bögen, die Art und Weise, wie eine Praxis beschrieben wird, ihre Erfolgsbedingungen und ihre zu beachtenden Punkte. Er gibt einen Einblick in den Detaillierungsgrad und das verwendete Vokabular, damit Sie den Nutzen des Buches für Ihren Kontext vor dem Kauf beurteilen können. Die Datei bleibt ein Demo-Inhalt, dessen Download gesperrt ist, solange der vom Verlag autorisierte Auszug nicht im Backoffice verfügbar ist.

Autor

Häufig gestellte Fragen

Sind besondere Vorkenntnisse erforderlich, um das Buch zu nutzen?

Nein. Die Blätter sind so verfasst, dass sie ohne Vorkenntnisse im Bereich Kundenerlebnis verständlich sind und dennoch für erfahrene Praktiker nützlich bleiben. Wichtiger ist die Möglichkeit, eine Vorgehensweise allein oder mit einem Team umzusetzen.

Muss man es linear lesen?

Das ist nicht notwendig. Das Werk ist so konzipiert, dass es bei Bedarf konsultiert werden kann: Man schlägt das Blatt auf, das der aktuellen Frage entspricht. Eine fortlaufende Lektüre ist ebenfalls möglich, um einen Gesamtüberblick über den Ansatz zu gewinnen.

Kann es im Team verwendet werden?

Ja. Ein Blatt kann einen kurzen Workshop strukturieren: Austausch über die Feststellungen, Auswahl einer umzusetzenden Vorgehensweise, Definition dessen, was beobachtet wird. Die gemeinsame Nutzung erleichtert die Aneignung und verhindert, dass die Kundenbeziehung eine individuelle Angelegenheit bleibt.

Ersetzt das Buch eine professionelle Begleitung?

Nein. Es bietet Anhaltspunkte und Werkzeuge; die Anpassung an den Kontext, die Entscheidungen und die Durchführung des Wandels sind jeder Organisation eigen. Eine Begleitung kann helfen, Prioritäten zu setzen und das Tempo zu halten, ohne die Arbeit der Teams zu ersetzen.

Wo kann man das Buch bestellen?

Das Buch wird von Dunod veröffentlicht und ist auf der Website des Verlags sowie im Buchhandel erhältlich. Der Link zur Verlagsseite befindet sich in den Handlungsaufforderungen auf dieser Seite.

Das Buch bestellen