La relazione con il cliente non si decreta. Si gestisce, un'interazione alla volta.

Perché questo libro

Trasformare un'intenzione relazionale in un sistema gestibile: passare dai principi dichiarati a pratiche osservabili e mantenute nel tempo.

Collegare ciò che di solito viene trattato separatamente: la visione, l'esperienza realmente vissuta dal cliente, le pratiche del team, gli strumenti e gli indicatori.

Fornire ai team un linguaggio comune, affinché la qualità della relazione non dipenda più unicamente dalla sensibilità individuale.

Una cassetta degli attrezzi per agire

• —180 schede pratiche

  Un formato breve, concepito per essere utilizzato nel momento in cui sorge la domanda.

• —Una consultazione in base alle necessità

  Il libro può essere consultato per argomento, senza una lettura lineare obbligatoria.

• —Un uso individuale o collettivo

  Le schede servono sia per preparare una decisione che per animare un workshop di team.

Per chi

• —Direzione

  Per posizionare la relazione con il cliente nella strategia e nelle scelte di investimento.

• —Manager

  Per animare le pratiche di team e sostenere lo sviluppo delle competenze relazionali.

• —Esperienza, servizio clienti e assistenza post-vendita

  Per collegare promessa, percorso e realtà delle interazioni.

• —Commerciali

  Per mantenere la coerenza tra ciò che viene venduto e ciò che viene vissuto in seguito.

• —Funzioni di supporto e project manager della trasformazione

  Per integrare la dimensione relazionale nei processi e negli strumenti.

Cinque usi concreti

• —Diagnosi

  Individuare le pratiche attuali e identificare le discrepanze tra l'intenzione e l'esperienza del cliente.

• —Workshop di team

  Utilizzare una scheda come base per la discussione e le decisioni collettive.

• —Preparazione di un piano d'azione

  Selezionare un numero limitato di pratiche da implementare, con traguardi osservabili.

• —Creazione di indicatori

  Scegliere indicatori legati a comportamenti reali piuttosto che a dichiarazioni.

• —Accompagnamento al cambiamento

  Sostenere l'adozione nel tempo, al ritmo dei team.

L'estratto

L'estratto permette di scoprire la logica del libro: la struttura delle schede, il modo in cui una pratica viene descritta, le sue condizioni di successo e i suoi punti di attenzione. Offre una panoramica del livello di dettaglio e del vocabolario utilizzato, per consentirLe di valutare l'utilità del libro nel Suo contesto prima dell'acquisto. Il file rimane un contenuto dimostrativo bloccato per il download finché l'estratto autorizzato dall'editore non sarà disponibile nel back-office.

Autore

Domande frequenti

È richiesto un livello di competenza specifico per utilizzare il libro?

No. Le schede sono redatte per essere comprese senza una precedente esperienza nella customer experience, pur rimanendo utili per i professionisti esperti. Ciò che conta di più è la possibilità di agire su una pratica, da soli o con un team.

Bisogna leggerlo in modo lineare?

Non è necessario. Il libro è concepito per una consultazione basata sulle necessità: si apre la scheda corrispondente alla domanda del momento. È comunque possibile una lettura continua per avere una prospettiva d'insieme sull'intero approccio.

Può essere utilizzato in gruppo?

Sì. Una scheda può strutturare un breve workshop: condivisione dei rilievi, scelta di una pratica da implementare, definizione di ciò che verrà osservato. L'uso collettivo facilita l'adozione ed evita che la relazione con il cliente rimanga una questione individuale.

Il libro sostituisce un servizio di consulenza?

No. Fornisce punti di riferimento e strumenti; l'adattamento al contesto, le decisioni e la gestione del cambiamento rimangono specifici per ogni organizzazione. Un supporto può aiutare a stabilire le priorità e a mantenere il ritmo, senza sostituirsi al lavoro dei team.

Dove si può ordinare il libro?

Il libro è pubblicato da Dunod ed è disponibile sul sito dell'editore e in libreria. Il link alla scheda dell'editore si trova nelle call to action di questa pagina.

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