La relación con el cliente no se decreta. Se gestiona, interacción a interacción.

Por qué este libro

Transformar una intención relacional en un sistema gestionable: pasar de los principios declarados a prácticas observables y mantenidas en el tiempo.

Conectar lo que habitualmente se trata por separado: la visión, la experiencia real del cliente, las prácticas del equipo, las herramientas y los indicadores.

Proporcionar a los equipos un lenguaje común para que la calidad de la relación deje de depender únicamente de la sensibilidad de cada uno.

Una caja de herramientas para actuar

• —180 fichas prácticas

  Un formato breve, diseñado para ser utilizado en el momento en que surge la pregunta.

• —Una consulta según las necesidades

  La obra se puede consultar por entrada temática, sin necesidad de una lectura lineal.

• —Un uso individual o colectivo

  Las fichas sirven tanto para preparar una decisión como para dinamizar un taller de equipo.

Para quién

• —Dirección

  Para situar la relación con el cliente en la estrategia y en las decisiones de inversión.

• —Mánageres

  Para dinamizar las prácticas de equipo y fomentar el desarrollo de las competencias relacionales.

• —Experiencia, servicio al cliente y servicio posventa

  Para vincular la promesa, el recorrido y la realidad de las interacciones.

• —Comerciales

  Para mantener la coherencia entre lo que se vende y lo que se vive después.

• —Funciones de soporte y jefes de proyecto de transformación

  Para integrar la dimensión relacional en los procesos y las herramientas.

Cinco usos concretos

• —Diagnóstico

  Situar las prácticas actuales e identificar las diferencias entre la intención y la experiencia del cliente.

• —Taller de equipo

  Utilizar una ficha como base para el debate y la toma de decisiones colectivas.

• —Preparación de un plan de acción

  Seleccionar un número limitado de prácticas para implementar, con hitos observables.

• —Creación de indicadores

  Elegir medidas vinculadas a comportamientos reales en lugar de a declaraciones.

• —Acompañamiento del cambio

  Apoyar la asimilación a lo largo del tiempo, al ritmo de los equipos.

El extracto

El extracto permite descubrir la lógica de la obra: la estructura de las fichas, la forma en que se describe una práctica, sus condiciones para el éxito y sus puntos de atención. Ofrece una idea del nivel de detalle y del vocabulario empleado, para que pueda evaluar la utilidad del libro en su contexto antes de adquirirlo. El archivo es un contenido de demostración cuya descarga está bloqueada hasta que el extracto autorizado por el editor esté disponible en el back-office.

Autor

Preguntas frecuentes

¿Se necesita un nivel específico para usar el libro?

No. Las fichas están redactadas para ser comprendidas sin necesidad de experiencia previa en experiencia de cliente, a la vez que resultan útiles para profesionales experimentados. Lo más importante es la posibilidad de actuar sobre una práctica, ya sea solo o en equipo.

¿Hay que leerlo de forma lineal?

No es necesario. El libro está diseñado para consultarlo según las necesidades: se abre la ficha correspondiente a la pregunta del momento. También es posible una lectura continua para obtener una perspectiva general del enfoque completo.

¿Puede utilizarse en grupo?

Sí. Una ficha puede estructurar un taller breve: puesta en común de la situación, elección de una práctica a implementar, definición de lo que se observará. El uso colectivo facilita la asimilación y evita que la relación con el cliente sea un asunto individual.

¿El libro sustituye un acompañamiento profesional?

No. Proporciona pautas y herramientas; la adaptación al contexto, las decisiones y la gestión del cambio son específicas de cada organización. Un acompañamiento puede ayudar a priorizar y mantener el ritmo, sin sustituir el trabajo de los equipos.

¿Dónde se puede comprar el libro?

El libro ha sido publicado por Dunod y está disponible en el sitio web de la editorial y en librerías. El enlace a la ficha de la editorial se encuentra en las llamadas a la acción de esta página.

Comprar el libro