La relation client ne se décrète pas. Elle se pilote, geste après geste.

Pourquoi ce livre

Transformer une intention relationnelle en système pilotable : passer des principes affichés à des pratiques observables, tenues dans la durée.

Relier ce qui est habituellement traité séparément : la vision, l'expérience réellement vécue par le client, les pratiques d'équipe, les outils et les indicateurs.

Donner aux équipes un langage commun, afin que la qualité de la relation cesse de dépendre uniquement de la sensibilité de chacun.

Une boîte à outils pour agir

• —180 fiches pratiques

  Un format court, conçu pour être utilisé au moment où la question se pose.

• —Une consultation par besoin

  L'ouvrage se parcourt par entrée thématique, sans lecture linéaire obligatoire.

• —Un usage individuel ou collectif

  Les fiches servent aussi bien à préparer une décision qu'à animer un atelier d'équipe.

Pour qui

• —Direction

  Pour situer la relation client dans la stratégie et dans les arbitrages d'investissement.

• —Managers

  Pour animer des pratiques d'équipe et soutenir la montée en compétence relationnelle.

• —Expérience, service client et SAV

  Pour relier promesse, parcours et réalité des interactions.

• —Commerciaux

  Pour tenir la cohérence entre ce qui est vendu et ce qui est vécu ensuite.

• —Fonctions support et chefs de projet transformation

  Pour intégrer la dimension relationnelle dans les processus et les outils.

Cinq usages concrets

• —Diagnostic

  Situer les pratiques actuelles et repérer les écarts entre intention et vécu client.

• —Atelier d'équipe

  Utiliser une fiche comme support de discussion et de décision collective.

• —Préparation d'un plan d'action

  Sélectionner un nombre limité de pratiques à installer, avec des jalons observables.

• —Construction d'indicateurs

  Choisir des mesures reliées à des comportements réels plutôt qu'à des déclarations.

• —Accompagnement du changement

  Soutenir l'appropriation dans le temps, au rythme des équipes.

L'extrait

L'extrait permet de découvrir la logique de l'ouvrage : la structure des fiches, la manière dont une pratique est décrite, ses conditions de réussite et ses points de vigilance. Il donne un aperçu du niveau de détail et du vocabulaire employés, afin d'évaluer l'utilité du livre dans votre contexte avant acquisition. Le fichier reste un contenu de démonstration bloqué au téléchargement tant que l'extrait autorisé par l'éditeur n'est pas disponible dans le back-office.

Auteur

Questions fréquentes

Faut-il un niveau particulier pour utiliser le livre ?

Non. Les fiches sont rédigées pour être comprises sans expertise préalable en expérience client, tout en restant utiles à des praticiens confirmés. Ce qui compte davantage, c'est la possibilité d'agir sur une pratique, seul ou avec une équipe.

Faut-il le lire de façon linéaire ?

Ce n'est pas nécessaire. L'ouvrage est conçu pour une consultation par besoin : on ouvre la fiche correspondant à la question du moment. Une lecture continue reste possible pour prendre du recul sur l'ensemble de la démarche.

Peut-il servir en collectif ?

Oui. Une fiche peut structurer un atelier court : partage du constat, choix d'une pratique à installer, définition de ce qui sera observé. L'usage collectif facilite l'appropriation et évite que la relation client reste une affaire individuelle.

Le livre remplace-t-il un accompagnement ?

Non. Il fournit des repères et des outils ; l'adaptation au contexte, les arbitrages et la conduite du changement restent propres à chaque organisation. Un accompagnement peut aider à prioriser et à tenir le rythme, sans se substituer au travail des équipes.

Où commander l'ouvrage ?

Le livre est publié chez Dunod et disponible sur le site de l'éditeur ainsi qu'en librairie. Le lien vers la fiche de l'éditeur figure dans les appels à l'action de cette page.

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